小张今年19岁，是河北人，准备从石家庄前往成都读书。8月16日晚，家人在短视频直播间为他购买了一张标价499元的“暑期畅飞季单次卡”（实际支付498.90元）。下单后他在小程序上选择把次卡预约兑换为8月27日19:25的新海航/祥鹏航空8L9684航班，并于21:54另付机建燃油费161元。

因为这是他第一次坐飞机，付完机建燃油费后他觉得机票比火车贵很多，22时决定不坐飞机，立即在平台提交了退票申请。第一次提交为“非自愿退票”但因选择的退票理由不符合全额退款条件被撤销；第二天（8月17日）上午他改为“自愿退票”并再次申请退款。系统显示：8月17日9:58提交退票申请后，先收到机建燃油费120元的退款，约两分钟后又收到次卡退款134.97元。

合计来看，小张当初近660元的支出，实际只退回约255元，被扣去了约405元。平台和航空公司解释，这是按照航司公布的退票规则计算的手续费。客服给出的退票阶梯显示，离起飞越近需要支付的退票费越高；按航空公司规则，小张所处的时间节点应按票面价540元（不含机建燃油费）收取75%的退票费，即405元。 球友会

平台方面称，产品页面对“未兑换退款”“已兑换退款”两种情形有说明：若次卡未兑换成机票，可通过系统申请退款；若已兑换为机票，次卡不可退，退改须按航空公司退改规则执行。媒体曾在同一直播间复购核实了页面上的退款说明。航空公司则表示，购票时已提示退改签规则，旅客勾选同意后即视为与公司签订运输合同，应按合同和公示规则办理退票，相关收费是在民航价格改革框架内由航司自行制定并公示的。

小张对被扣除大额手续费感到不满，已向民航监管部门投诉，工作人员告知会在10天内回复。他认为第一次购票就遇到高额退票费，给自己坐飞机留下了阴影。